いわゆる「面倒くさいお客様」への対策とは？
キャバ嬢として働いていると、基本的にお客様のテンションに合わせた接客をしていると思います。それは接客業なのですから当然と言えば当然です。
盛り上がるのが大好きで気軽にワインやシャンパンを入れてくれる、明るいテンションのお客様もキャバクラにはたくさん来ると思いますが、その一方で、ネガティブなお客様もいます。
ネガティブなお客さんは、一度被害妄想モードのスイッチがはいると、キャバ嬢に対して攻撃的になったり、自分を卑下し続けてそれをキャバ嬢にも同意を求めてきたりと、正直言って非常に面倒くさいです。
ただ、そういう面倒くさいお客様もお客様であることに変わりはありません。しっかり管理する事で売り上げに繋げられます。
今日はそんな「面倒くさいお客様」「ネガティブなお客様」に言ってはいけない言葉について考えてみます。
接客時に言ってはいけないこととは？
ふつうのお客さんなら盛り上がる話でも、ネガティブなお客様はひねくれていますので、言ってはいけない言葉があります。
箇条書きで出した上で順番に説明していきたいと思います。
- 「頑張って」は使ってはダメ
- 軽口はなるべく避けた方がいい
- 「大したことない」「くよくよしちゃダメ」といった励ましは逆効果
キャバ嬢は、落ち込んだお客様を応援しようとした時に「頑張ってね」って励ましの意味でいうことがありますが、実はこれはネガティブなお客様にはNGです。
ネガティブなお客様は、自分なりにすでに頑張ってるという思いが強いです。
なので、キャバ嬢から「頑張って」と言われると、「俺はこんなに頑張ってるのに、◯◯ちゃんに俺のことなんてわかる筈ないよね…」と心を閉ざしてしまいます。
いわゆる「メンヘラ」という状態の一歩手前くらいのお客様がこういう思考回路に入り込みやすいです。
ネガティブだと思ったお客様に使うといいのは、「頑張って」よりも、「◯◯さんは、いつも頑張っててすごいね」です。つまり相手が今すでに頑張っていることを、まず受け止めてあげると喜んでもらえます。
どこを頑張ってるかは、だいたいお客様が自分から説明していることが多いので、その部分を褒めるようにするといいです。否定したい時も否定こそまさにやってはいけないことですので、そこはぐっと堪えて、「そっか〜」や「なるほど〜」といった相槌をまずは言うようにしてください。
ネガティブな人にありがちなのですが、相手から言われたことを100パーセント真面目に受け取って、くよくよする人が多いです。
「えー、ありえない」など、冗談のつもりでキャバ嬢が口にした軽口を、ずっと心の中で引きずっていたりしますので、ノリ重視の接客は避けて、発言はいつもよりも気をつけて喋った方がいいです。
対応を間違えるといきなりお店に来てくれなくなったりすることもあるので、注意しましょう。
確かにお客様から延々と愚痴を聞かされると、気が滅入ります。
視点を変えて欲しいと思うあまり、「たいしたことないよ」や「あんまりくよくよしないで」といった言葉を、励ましの意味で相手に言ってしまうキャバ嬢もいますが、その愚痴がたいしたことないかどうか、そしてくよくよするのをやめるかどうかは、相手の意思で決断することです。
明るくなってもらおうと、そういう言葉をかけるのはある意味逆効果なのでやめましょう。
お客様の愚痴に対してなにかアドバイスをする必要はありません。重要なのは、“肯定”と“同調”です。
お客様の愚痴に親身になりすぎると、相手がずっとうだうだ同じ事を口にしていた時に、イラッとしてしまいます。
心の中に線を引いて、その線の外で、肯定したり同調したりして、相手の中にある感情を吐き出させてあげるといいです。
相手が、結構話したなと満足したそぶりを見せた時に、違う話を振って空気を戻し、そして最後には明るい空気にしてあげる事を意識すれば、大抵はうまくいきます。
こんな話題から始めてみては？
ネガティブなお客様は、自分のことを話すまでに少し時間がかかります。
相手がプライベートなことを喋りたい気持ちになるまでは、天気の話やニュースの話など、当たり障りのない世間話を振るといいです。話しているうちに相手の好きなものがわかれば、そこから少しずつ会話を掘り下げていくといいのではないでしょうか。
ネガティブなお客様だからと、身構えずにまずは相手と話がしたいという姿勢をみせるのは、どんなお客様であってもキャバ嬢の基本です。
こういう部分の心構えについてはどんなお客様でも一緒です。
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